UX: KUNDEN HAR IKKE ALTID RET

Vi skal blive bedre til at forstå at ”BRUGEREN altid har ret” i et digitalt samfund, der betjenes via apps.

Mange organisationer tror stadig at en app blot er endnu en brandingkanal, der skal mættes med budskaber, logoer og ligegyldige features. Intet kunne dog være mere forkert. Appens funktionalitet ER brandet og hvis brugerne kan lide appen, er de disponeret for påvirkning via andre kanaler.

Appen er brugerens betjeningsinstrument i et digitalt samfund, og skal derfor tænkes som et enkeltstående værktøj i en større værktøjskasse. Et værktøj løser bedst sin funktion hvis den er produceret med et enkelt formål i tankerne. Tænk appen som en hammer. Den er ikke overklistret med reklamer og produktinfo – det er begrænset til emballagen. Oversætter vi det til appen, er emballagen alt det der ligger uden om – f.eks. Appstore.

En app skal løse ét problem

Vi kender alle MobilePay, der i øjeblikket går verden rundt som skoleeksemplet på en funktionel app. Brugere kan overføre penge via appen og intet andet. Danske Bank tjente i starten ikke styrtende med penge på appen, men den løser et grundlæggende problem og det giver brugerne tillid til virksomheden.

Danske Bank brander sig udelukkende ved at gøre hverdagen lettere for brugerne, og forsøger ikke at stoppe børneopsparinger, netbank og pension ned i halsen samtidig. Brugerne får dermed en ukompliceret brugsoplevelse og det leder tankerne i retning af en ukompliceret bank. Når brugerne møder banken i andre sammenhænge, er de derfor mere åbne over for andre tilbud.

Kom af med kompleksiteten

Enkelthed er det nye sort. Helt aktuelt har vi for nyligt set hvordan flere af de mest brugte apps i verden har forsimplet det visuelle udtryk. Et meget tydeligt eksempel finder vi hos Instagram, der i forbindelse med et heftig omdiskuteret ikon-lancering, introducerede et nyt og simplere design, der skærer helt ind til benet i brugeroplevelsen.

Instagram har fjernet alle farver fra interfacet og efterladt brugerne med en sort/hvid app hvor indholdet er kongen. Nogen vil måske mene, at en app uden farverige knapper er kedelig og upersonlig, men i Instagrams tilfælde, har de fremhævet appens kernefunktion, og fjernet alle forstyrrende og ligegyldige elementer. Resultatet er en app, hvor billederne står mere frem og komme i fokus.

Disruption er drevet af brugerne

Den disruptive virkelighed er opstået som følge af innovatører, der har forstået at skabe behov og løse problemer for brugerne via apps. Brugerne stiller større krav til interfacet i en app, end på f.eks. en webside. Alene det at interfacet er mobil gør en kæmpe forskel. Finder brugerne ikke hvad de søger nu og her, giver det en dårlig oplevelse, der i bedste fald resulterer i en manglende anbefaling og i værste fald resulterer i en dårlig anmeldelse.

Det gode interface er derfor designet til at fjerne så mange forhindringer som muligt og gøre vejen fra tanke til handling kortere. Det betyder at alt overflødig information skal skæres væk til fordel for funktionalitet og fokus på brugsoplevelsen.

Tænk brugeroplevelsen ind fra starten

Den gode brugeroplevelse starter tidligt i udviklingsfasen. User Experience (UX) er ikke en selvstændig station på et samlebåndet. En vellykket brugeroplevelse kræver et tæt samarbejde i alle dele af udviklingsfasen. Brugeren skal tænkes i centrum af processen helt fra den indledende strategi, gennem designs-fasen og under selve udviklingen. Alle dele af udviklingsprocessen skal i berøring med brugeroplevelsen, hvis appen skal blive en succes.

Det er i sidste ende brugerne der skal leve med appen, så det nytter ikke noget at godkendesprocessen sker mellem leverandør og kunde. Godkendelsen bør ligge hos brugerne i form af løbende brugertests.

Brugerne ved sjældent hvad de vil have før de sidder med appen i hånden, og en facitliste efter første samarbejdsmøde kan derfor nå at gennemgå mange iterationer, før alt til sidst er som det skal være. Ændringer i apps kan være dyre, og det betaler sig derfor oftest at sætte tid og kræfter af til skitsere wireframes og prototyper tidligt i forløbet sammen med brugerne, mens ændringer stadig kan foretages uden den store betydning.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s